OceanBase Cloud サポートプランは、構造化された技術サポートサービスを提供し、OceanBase Cloud 上での安定した、安全な、効率的な運用を維持するお手伝いをします。OceanBase Cloud コンソールから直接これらのプランを購読でき、ビジネスニーズ、応答時間要件、ワークロードの重要度に応じて異なるレベルのサービスを選択できます。
すべてのプランにはグローバルサポートサービスが含まれます。購読レベルに応じて、アドバンスドカスタマーサポート、カスタマーサクセスマネージャー（Customer Success Manager、CSM）サービス、トレーニングサービスなどもご利用いただけます。すべてのサポートサービスは OceanBase Cloud サポートプランとポリシー の規定に従います。このポリシーは OceanBase Cloud サービス契約の補足です。
説明
本記事では、OceanBase Cloud サポートプランの概要、サービスの種類、サービスレベル、主な権利について説明します。一般的な参考用です。
完全かつ拘束力のあるサービス範囲、利用規則、詳細な条項については、OceanBase Cloud サポートプランとポリシー を参照してください。本記事と OceanBase Cloud サポートプランとポリシーに相違点がある場合は、後者を優先します。
用語の定義
営業時間（Business hours）：サポートチームがユーザーのリクエストを処理し、サポートを提供できる標準的な時間帯を指します。サポートプランにおいて、営業時間は月曜日から金曜日（祝日を除く）の9:00–18:00と定義され、お客様が選択した主要なタイムゾーンに基づきます。
エラー（Error）：OceanBase CloudのサービスがOceanBase Cloud公式ドキュメントに記載された方法で動作しなくなる、再現可能な問題を指します。
問題（Issue）：OceanBase Cloudサービスの使用または動作に関連するが、エラーによって引き起こされたものではない問題や懸念事項を指します。
重大度（Severity levels）：サポートリクエストは、本番環境とビジネス運用への影響度に応じて分類されます。
- S1（緊急/Urgent）：本番環境の機能が完全に利用できない場合。
- S2（高/High）：本番環境で運用に高い影響を与えるエラーや問題、または非本番環境であっても本番環境の計画通りの全体的な立ち上げを妨げるエラーや問題。
- S3（中/Medium）：本番/非本番環境における非重要なエラーや問題。
- S4（低/Low）：ビジネスへの影響が小さく、適切な時間内に許容できる問題。機能の使用方法や設定に関する一般的な質問も含まれます。
サービスレベル（Service levels）：アドバンスドカスタマーサービスによって提供される技術的能力と専門的深さを定義します。各レベルは、エンジニアの知識の深さ、問題解決能力、および独立して実行できるタスクの種類を反映しています。
Standard（標準レベル）：OceanBaseの標準的な技術能力を備えたエンジニア、または自動化プラットフォームの能力を通じてサービスを提供します。標準レベルのエンジニアは、通常のタスクを実行するために必要な基礎知識とスキルを有しており、OceanBaseの公式ドキュメントとベストプラクティスに従って標準化されたプロセスを実施できます。彼らは業界標準の手順に従い、一般的な問題を独立して解決できます。複雑または非典型的なシナリオでは、より高いレベルのエンジニアのサポートが必要になる場合があります。
Professional（プロフェッショナルレベル）：プロフェッショナルレベルのOceanBase技術能力を備えた上級エンジニアによってサービスが提供されます。プロフェッショナルレベルのエンジニアは、包括的かつ深い専門知識を有し、中程度の複雑さを持つコアタスクを熟練して処理できます。非標準または中程度の難易度の問題を分析・解決し、職務範囲内で合理的な意思決定を下し、標準レベルのエンジニアを効果的に指導またはサポートできます。
Expert（エキスパートレベル）：トップクラスのOceanBase専門知識を有する技術エキスパートによってサービスが提供されます。エキスパートレベルのエンジニアは、体系的かつ先進的な専門知識を有し、重要で高度に複雑なタスクや探索的な任務、戦略的プロジェクトを単独で担当または主導できます。最先端で曖昧、または影響の大きい問題の診断と解決に長けています。
サポートプラン
OceanBase Cloudは4種類のサポートプランを提供しています：
Developer：開発およびテストシナリオ向けで、営業時間内に基本的な技術サポートへのアクセスを提供します。基本的なサポートが必要だが、厳密な本番レベルの対応保証は不要なユーザーに適しています。
Business：中程度の負荷を持つ本番環境、例えば社内アプリケーション、非コアシステム、比較的シンプルなTP型ビジネスシナリオに適しています。このプランは、コスト管理を重視し、一定のダウンタイムと緩やかなデータ復旧要件を許容できる顧客を対象としており、障害発生時のサービス保証と修復サポートを提供します。S1ケースの営業時間内の対応時間は60分を超えません。
Premium：大規模なユーザー層を抱える、または重要な内部依存関係を持つ重要なビジネスシステムに適しています。Premiumプランはビジネス継続性に重点を置き、S1ケースの対応時間は30分を超えません。アクティブサービス、緊急問題の7×24カバレッジを提供し、指定されたカスタマーサクセスマネージャー（CSM）を通じてサービスを提供します。ご注文前に、販売部門にお問い合わせいただき、サービス範囲を確認してください。
Platinum：ユーザーエクスペリエンス、収益、さらにはビジネスの評判に直接影響を与える、重要な顧客向けビジネス負荷に適しています。PlatinumプランのS1ケース対応時間は20分を超えません。エキスパートレベルの技術サポート、アクティブリスクガバナンス、専用の重要イベントサポートを提供します。ご注文前に、販売部門にお問い合わせいただき、サービス範囲を確認してください。
グローバルサポートサービス
グローバルサポートサービスは、OceanBaseチケットシステムおよび対応するインスタントメッセージングチャネルを通じて提供されます。対応時間はプランと重大度によって異なります：
Developer |
Business |
Premium |
Platinum |
|
|---|---|---|---|---|
| カバー時間 | 8×5営業時間 | 8×5営業時間 | 最高24×7 | 最高24×7 |
| S1（緊急） | –– | 1営業日 | 30分 | 20分 |
| S2（高） | –– | 2営業日 | 60分 | 40分 |
| S3（中） | 16営業日 | 8営業日 | 4営業日 | 2営業日 |
| S4（低） | 24営業日 | 16営業日 | 8営業日 | 4営業日 |
| サポートチャネル | OceanBaseチケットシステム | OceanBaseチケットシステム | OceanBaseチケットシステム / インスタントメッセージング | OceanBaseチケットシステム / インスタントメッセージング |
| 緊急サポート | –– | S2以上の7×24対応（年間最大3回） | S2以上の7×24対応 | S2以上の7×24対応 |
アドバンスドカスタマーサービス
アドバンスドカスタマーサポートは、高度な技術相談と指導を提供し、複雑または大規模な本番環境において、OceanBaseの計画、デプロイ、運用保守、最適化を支援します。これらのサービスは標準的なテクニカルサポートを補完するものであり、Business、Premium、Platinumの各サポートプランに含まれています。各レベルに対応するサービスレベルは、上記の用語定義セクションを参照してください。
サービス範囲
アドバンスドカスタマーサポートは、OceanBaseのデプロイ安定性、パフォーマンス、運用保守の卓越性を確保するための総合的な活動をカバーしており、サービス範囲は以下の領域に限定されません：
- 業務アプリケーション検証と最適化サービス：SQLチューニング、スキーマ設計のコンサルティング、ワークロード分析を含む、OceanBaseと顧客アプリケーション間のインタラクションを評価し最適化します。
- クラスタアーキテクチャ設計：システムアーキテクチャをエンドツーエンドでレビューし、クラスタトポロジー、データ分散戦略、高可用性設計、災害復旧の準備状況を含みます。
- データベース開発と設計：スキーマ設計、データモデリング、パフォーマンス指向の設計指導をサポートします。
- 互換性評価と移行実施：データベースの互換性を評価し、移行計画、実行準備、主要なリスク識別の指導を提供します。
- 上流・下流データリンクのデプロイと検証：OceanBaseと上流・下流システムを接続するデータリンクを評価し構成します。
- 切り替えサービス：本番環境への移行前、移行中、移行後に専門家の支援を提供し、技術検証、切り替え計画、リスク緩和を含みます。
- リモートデータベースヘルスチェック：リソース利用率、パフォーマンスボトルネック、設定レビュー、最適化提案を含む、システムの健康状態を定期的に評価します。
- リモートデータベース監視と最適化：OceanBaseのベストプラクティスに基づき、データベース監視指標、指標項目、アラートしきい値を反復的に最適化します。
- データベース緊急サポート：緊急な本番問題、障害分析、修復計画に対して、迅速な対応を提供する専門家の支援を提供します。
- 災害復旧と高可用性演習：DR戦略、フェイルオーバープロセス、HA設定をレビューしシミュレーションします。
- パッチ評価とアップグレード（メジャーバージョンアップグレードを除く）：パッチ及びバージョン変更の影響を評価し、ベストプラクティスを提供します。メジャーアップグレードは含まれません。
- メジャーバージョン高信頼性アップグレード：メジャーバージョンアップグレードの指導と支援を提供し、信頼性とリスク管理に焦点を当てます。
- アプリケーションリスクアラート：一般的なデータベースの挙動に基づき、アプリケーション運用リスクを識別し、リスクアラートを提供します。
- リソース最適化（点検レポートに基づく）：点検後のリスク項目とOceanBaseのベストプラクティスに基づき、リソース利用とスケーリングの提案を提供します。
- 重要イベントサポート：顧客の高トラフィック時や重要な業務期間中に、事前準備、途中モニタリング、迅速な対応サポートを提供します。
- SQL特別リスクガバナンス：点検レポートまたはリスクアラートレポートに基づき、応答時間の調整、実行効率の向上、アプリケーション改修の提案を含む、SQLの最適化を行います。
各サポートプランのサービス内容
サービス項目 |
Developer |
Business |
Premium |
Platinum |
|---|---|---|---|---|
| 業務アプリケーション検証と最適化サービス | – | Standard Level（年最大5人日） | Professional Level | Expert Level |
| クラスタアーキテクチャ設計 | – | – | Professional Level | Expert Level |
| データベース開発と設計 | – | – | – | Expert Level |
| 互換性評価と移行実施 | – | Standard Level（年最大4人日） | Professional Level | Expert Level |
| 上流・下流データリンクのデプロイと検証 | – | – | Professional Level | Expert Level |
| 切り替えサービス | – | Standard Level（年最大1回、年最大3人日） | Professional Level（年最大1回） | Expert Level（年最大1回） |
| リモートデータベースヘルスチェック | – | Standard Level（年最大2回） | Professional Level（年最大4回） | Expert Level（年最大4回） |
| リモートデータベース監視と最適化 | – | – | Professional Level（年最大1回） | Expert Level（年最大1回） |
| データベース緊急サポート | – | – | Professional Level（年最大1回） | Expert Level（無制限） |
| 災害復旧と高可用性演習 | – | – | – | Expert Level（年最大1回） |
| パッチ評価とアップグレード（メジャーバージョンアップグレードを除く） | – | Standard Level（年最大2回） | Professional Level（年最大2回） | Expert Level（年最大2回） |
| メジャーバージョン高信頼性アップグレード | – | – | 年最大1回 | 年最大1回 |
| アプリケーションリスクアラート | – | – | Professional Level | Expert Level |
| リソース最適化（点検レポートに基づく） | – | – | Professional Level | Expert Level |
| 重要イベントサポート | – | – | – | Expert Level（年最大1回） |
| SQL特別リスクガバナンス | – | – | – | Expert Level（年最大1回） |
カスタマーサクセスマネージャー（CSM）サービス
CSMサービスはサポートサービスの一部として、専任の担当者を配置し、お客様の全体的なサービス体験の調整を担当します。現在、CSMサービスはPremiumおよびPlatinumサポートプランのお客様にのみ提供されています。
CSMサービスを含むサポートプランをご購入いただくと、専任のCSMがエンドツーエンドのサービス管理を担当し、すべての技術サポート事項に関するお客様の主要な窓口となります。CSMサービスは、お客様が選択された主要なタイムゾーンに基づき、8×5の営業時間内に提供されます。
CSMの職責
CSMは、サービスのライフサイクル全体を通じて円滑かつ効果的な連携を確保する責任を負います。職責には以下が含まれます：
- サービス導入の管理。
- お客様のテクニカルサポートに関する専任窓口としての役割。
- お客様専用のサービス導入計画の策定および維持管理。
- 定期的な評価と必要に応じたサービス導入計画の更新。
- お客様と協力し、効果的なサポートを提供するために関連する環境とシステム構成を把握し記録すること。
- OceanBaseのサポートサービスプロセスおよび機能に関する指導と提案を提供すること。
トレーニングサービス
トレーニングサービスはサポートサービスの一部として、Business、Premium、Platinumの各サポートプランで提供されます。プランによって、OBCAおよびOBCPのトレーニング/試験引換券のセットや、カスタムOceanBaseトレーニングワークショップの資格（サブスクリプション期間が1年以上）を受けることができます。
各サポートプランのトレーニング特典
カテゴリ |
Developer |
Business |
Premium |
Platinum |
|---|---|---|---|---|
| OBCAトレーニング/試験 | – | 2名分 | 4名分 | 6名分 |
| OBCPトレーニング/試験 | – | 1名分 | 2名分 | 3名分 |
| カスタムOceanBaseトレーニングワークショップ（サブスクリプション期間が1年以上） | – | – | 最大3つの1日ワークショップ。カスタマイズ範囲はOceanBaseが提供するカリキュラムに限定されます | 最大6つの1日ワークショップ。カスタマイズ範囲はOceanBaseが提供するカリキュラムに限定されます |
トレーニング内容
OBCAトレーニングと試験
- OceanBaseは1枚のOBCAトレーニング引換券と1枚の試験引換券を発行します。
- OceanBase認定サービスプロバイダーを通じて、またはOceanBaseから直接参加できます。
- 中国語または英語版を提供します。
OBCPトレーニングと試験
- OceanBaseは1枚のOBCPトレーニング引換券と1枚の試験引換券を発行します。
- OceanBase認定サービスプロバイダーを通じて、またはOceanBaseから直接参加できます。
- 中国語または英語版を提供します。
OceanBaseトレーニングワークショップ
- 各ワークショップは1営業日単位で、オンサイトまたはリモートでのトレーニングをカスタマイズできます。
- OceanBaseまたはその認定サービスプロバイダーが実施します。
- 運用保守エンジニアのトレーニングやアプリケーション開発の実践を含むことができます。
- カスタマイズ範囲はサービス提供時にOceanBaseが提供するカリキュラムに限定されます。
- 中国語または英語版を提供します。