OceanBaseクラウドサポートに関するプラン及びポリシー

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OceanBaseクラウドサポートに関するプラン及びポリシー

（2025年9月23日付で更新済）

本OceanBaseクラウドサポートに関するプラン及びポリシー（以下「本ポリシー」といいます。）は、https://jp.oceanbase.com/legal/service-agreementにおいて入手可能なOceanBaseクラウドサービス契約又はOceanBaseクラウドサービスの利用に適用される、お客様とOceanBaseとの間のその他の契約（以下「本件契約」といいます。）の補遺として機能します。本ポリシーは、本件契約の条項に組み込まれ、お客様によるOceanBaseクラウドサービス及び関連するサポートサービス（以下に定義します。）の利用に関する、OceanBaseとの間のお客様の契約の一部を構成します。本契約の目的上、サポートサービスは、本件契約における「OceanBaseクラウドサービス」とみなされます。本ポリシーには、サポートサービスに適用される、適用あるサポートのレベル及びプロセスが記載され、サポートサービスに関して、本ポリシーの条項が本件契約に優先するものとします。

1.    定義

以下の用語は、本ポリシーにおいて使用される場合に以下の意味を有します。本ポリシーにおいて定義されていない大文字の用語は、本件契約に定める意味を有します。

1.1    「営業時間」とは、お客様が選択したプライマリタイムゾーンの現地時間の、月曜日から金曜日（公休日を除きます。）の午前9時から午後6時までをいいます。

1.2    「エラー」とは、OceanBaseクラウドサービスが実質的に本件文書に従って実施されない、再現性のある障害をいいます。

1.3    「本件イシュー」とは、問題又は懸念事項をいい、エラーの結果として生じたものを除きます。

1.4    「OceanBaseクラウドサポートプラン」とは、本ポリシーの第2条に記載され、本件顧客が選択する、サポートサービスの様々なパッケージ／レベルをいいます。

1.5    「セキュリティレベル」とは、以下のとおり、本番環境及び事業運営に対する影響に基づくエラー又は本件イシューの分類をいいます。

セキュリティレベル1（S1）は、本番環境上の機能性が完全に失われることを指します。

セキュリティレベル2（S2）は、お客様の本番環境における運用に重大な影響を及ぼすエラー又は本件イシューを指します。

セキュリティレベル3（S3）は、お客様の本番環境又は非本番環境における重要でないエラー又は本件イシューを指します。

セキュリティレベル4（S4）は、事業に対する影響が最小限であり、合理的な期間において許容することが可能なイシュー（例えば、特定の特徴又は機能がどのように働くか、又はこれらをどのように設定すべきかに関する全般的な問題等）を指します。

1.6    「サポートサービス」とは、本件顧客によるOceanBaseクラウドサービスの利用に関して、適用あるOceanBaseクラウドサポートプランに申し込んだ本件顧客に対してOceanBaseが提供する、販売後の技術サポートサービスをいいます。

2.    OceanBaseクラウドサポートプランの概要

サポートサービスには、ディベロッパー、ビジネス、プレミアム及びプラチナの4つのレベルが存在します。お客様は、レスポンスタイム及びサービスに対するご自身の要求に基づいてサポートサービスのレベルを選択することができます。

2.1    サポートサービスの概要

以下の表は、OceanBaseクラウドサポートプランにおけるサポートサービスのカテゴリー及び各レベルに含まれる特徴の概要を示しています。プレミアム及びプラチナレベルに関しては、表示内容はあくまで参考であり、専門サービスの内容及び範囲についてはご注文前に営業担当までお問い合わせください。ビジネスレベルに含まれるアドバンストカスタマーサービスに関しては、記載された標準の提供内容に加えて、さらにカスタマイズの要望がございましたら、営業担当までご連絡ください。

本ポリシーは、OceanBaseがプレミアム及び／又はプラチナレベルのサポートサービスを実施することを義務付けるものではありません。プレミアム及び／又はプラチナレベルのサポートサービスを受けるためには、それぞれの特定のプロジェクトの作業明細書（当該作業明細書は、プロジェクトについて説明し、プロジェクトに適用される追加の諸条件を含む場合があります。）（以下それぞれ「SOW」といいます。）に署名しなければなりません。各SOWは、本ポリシーの一部を構成します。各SOWの目的上、SOW及び本件契約における「OceanBase」という用語は、SOWを締結するOceanBase契約事業体を指し、他のいかなるOceanBase契約事業体も、当該SOWに基づく義務を負いません。各SOW（並びに本件契約及び本ポリシー）は、当事者らの合意の最終的な、完全な、かつ、排他的な条件として意図されており、当該SOWの主題に関する当事者らの間の全ての従前の合意及び了解事項（口頭によるものであるか、書面によるものであるかを問いません。）に優先します。SOWと本ポリシー又は本件契約との間に矛盾がある場合は、SOWが優先するものとします。

表1 － サポートプランの概要

以下の表は、OceanBaseクラウドサポートプランにおいて本件顧客が申し込む可能性がある、アドバンストカスタマーサービス及びCSMの各レベルの概要を示しています。

表2 － アドバンストカスタマーサービスのサービスレベル

2.2    グローバルサポートサービス

(i)    グローバルサポートサービスの利用に際し、お客様は、援助を受けるために当社のオンラインの本件チケットシステムを通じてチケットを提出し、又はサポートされたインスタントメッセージツールを通じて当社に連絡するものとし、OceanBaseチケットシステム利用規約が、お客様による本件チケットシステム及びグローバルサポートサービスの利用中に適用されるものとします。OceanBaseチケットシステム利用規約の条項につき、本ポリシーとの間で矛盾が生じた場合、当該条項が優先します。

(ii)    OceanBaseの担当テクニカルエンジニアは、お客様が選択したプライマリタイムゾーンに基づき、営業時間中にお客様からのお問い合わせに対応します。

(iii)    イニシャルレスポンスタイムは、お客様が当社のオンラインの本件チケットシステムを通じて提出するチケットの事例にのみ適用されます。お客様は、イニシャルレスポンスタイムが、当社がサービスチケットの受領を確認し、予備的な対応を行う期限を定めていることを確認し、これに同意します。これは、技術的条件、問題の状況及びネットワークの状況等の様々な要因によって影響を受ける可能性がある、当社が特定のチケットの事例に関して完全な診断又は最終的な解決を提供するために要する実際の時間には適用されません。

2.3    アドバンストカスタマーサービス

以下の表は、サポートサービスの1つのカテゴリーである、アドバンストカスタマーサービスの詳細なサービス項目及びサービス内容の概要を示しています。

表3 － アドバンストカスタマーサービスのサービス内容

2.4    カスタマーサクセスマネー

ジャー 以下の条件は、サポートサービスのカテゴリーの1つであるカスタマーサクセスマネージャー（CSM）サービスに適用されます。

(i)    CSMサービスの購入後、CSMは、エンドツーエンドのサービス管理を監督し、お客様が選択したプライマリタイムゾーンにおける週5日8時間の営業時間中に技術的サービスに関する事項のお客様の主要な連絡窓口担当者として行為するため、お客様に対して無作為に割り当てられます。

(ii)    CSMの責任には、以下が含まれます。

(a)    サービスの実施に関する管理

(b)    顧客向けの技術サービスに関する専任の連絡窓口担当者として務めること (c)    顧客サービスの実施計画の策定及び維持

(d)    顧客サービスの実施計画の定期的な見直し及び更新

(e)    サポートの円滑化のため、関連する環境及びシステムの設定を理解し、文書化するためにお客様と協力すること

(f)    OceanBaseサポートサービスの手続及び機能に関するガイドライン及び助言の提供

(iii)    CSMサービスの満了時、お客様のCSMは、お客様に対し、以下の成果物を提供します。

(a)    サービス実施計画書、及び

(b)    サービス実施報告書

2.5    トレーニングサービス

以下の表は、サポートサービスのカテゴリーの1つであるトレーニングサービスの詳細なサービスの項目及び内容の概要を示しています。トレーニングサービスの詳細は、お客様が容易に参照できるように、https://jp.oceanbase.com/trainingにて閲覧可能です。

表4 － トレーニングサービスのトレーニングの内容

3.    支払

3.1    お客様は、当社のウェブサイトに記載する価格でサポートサービスを購入することに同意し、SOWに別途規定する場合を除き、お客様は、本件契約の第5条（手数料及び支払）に従ってサポートサービスの手数料を支払うものとします。

3.2    サポートサービスに関する全ての支払は、払い戻すことができません。サポートサービスに関する本ポリシーに基づいて支払うべき全ての金額は、相殺又はその他の抗弁を主張することなく、及びいかなる控除又は源泉徴収もなく支払われます。OceanBaseは、お客様に対し、全ての支払遅滞に関して月利1.5%（又は法律で認められる最高利率がこれより低い場合は、当該最高利率）の利息を請求する場合があります。

4.    サポートサービスの条件

4.1    OceanBaseが本ポリシー及び適用あるOceanBaseクラウドサポートプランに記載されるサポートサービスを提供できるようにするために、お客様は、OceanBaseに対し、適時に以下を提供することに同意します。(i)本件イシュー又はエラーの性質及びこれを取り巻く状況の、合理的な水準の詳細を伴う説明、(ii)OceanBaseがサポートサービスを提供するために必要な従業員、文書、システム及び設備へのアクセス、(iii)サポートサービスの提供に関する及び合理的に要求される、OceanBaseが求める追加の情報、並びに(iv)本件イシュー又はエラーの診断及び解決に対する合理的な協力。お客様の同意を得た場合、特定のサポート事例のトラブルシューティング及び解決のために、OceanBaseは、OceanBaseが任用する他の関連するサービス提供者に対し、当該サポート事例に関する情報を共有する場合があります。お客様は、サポートサービスの提供及び利用に関連してOceanBaseに提供される全ての情報が真正であり、また、有効かつ正確であること確保するものとします。

4.2    サポートサービス（トレーニングサービスを除きます。）は、英語でのみ利用可能です。

4.3    全てのサポートサービスは、遠隔で提供され、本件顧客が支払うサービス手数料には、オンサイト・サポートに関連する手数料（旅費を含みます。）は含まれません。オンサイト・サポートが要求される場合、本件顧客は、手数料について当社と別途協議し、合意することができます。

4.4    OceanBaseは、法的助言又はコンプライアンスに関する助言を提供しません。お客様は、お客様によるサポートサービスの利用が適用ある法律上及び規制上の要件を満たしているか否かに関するお客様自身の評価について、責任を負います。

4.5    お客様は、お客様が保有し又は第三者からライセンスを受けた内容／情報及びサポートサービスに関連してお客様がOceanBaseに提供した内容／情報について、単独で責任を負います。お客様がOceanBaseに対し、当該内容へのアクセスの提供を選択する場合、お客様は、当該提供を行うための適切な権利及び許可を確実に有しているものとします。

4.6    お客様と当社の間においては、当社又は当社の関係者もしくはライセンサーは、OceanBaseがサポートサービスの一部として提供するコンテンツ（ソフトウェア、データ、テキスト、画像、テキスト、文書、コード、スクリプト、テンプレート、概念実証又はその他のコンテンツを含み、以下「OceanBaseコンテンツ」といいます。）に関する全ての権利、権原及び権益を所有及び留保し、当社は、お客様に対し、お客様によるサポートサービスの利用の間、本ポリシーに従ったサポートサービスの利用の目的のみのために当該コンテンツを複製及び利用する限定的、取消可能、非独占的、サブライセンス不能、譲渡不能のライセンスを付与します。本条で定める場合を除き、お客様は、当社又はOceanBaseコンテンツ及び関連する本件知的財産権のライセンサーから本ポリシーに基づくいかなる権利も取得しません。本ポリシーでお客様に付与された全てのライセンスは、お客様による本ポリシーの継続的な遵守を条件とし、お客様が本ポリシーの諸条件のいずれかを遵守しない場合、直ちにかつ自動的に終了するものとします。

4.7    OceanBaseは、サポートサービスの提供において、お客様に対して第三者のソフトウェア、アプリケーション、ライブラリ、データ、ツール、技術又はその他の第三者のコンテンツを提供することを要求されません。お客様は、(a)サポートサービスに関連して、お客様がアクセス及び利用を意図する全ての第三者のコンテンツの取得、並びに(b)お客様による第三者のコンテンツの利用について、単独で責任を負い、これには、OceanBaseが推奨する第三者のコンテンツが含まれます。

4.8    お客様は、サポートサービスの利用において、OceanBaseが提供又は推奨するコンテンツのテスト、配置、保守及びサポートについて、単独で責任を負います。

4.9    OceanBaseは、お客様に対し、特定の企画のために開発された一定のコンテンツ（ソフトウェア、データ、テキスト、画像、テキスト、文書、コード、スクリプト、テンプレート、概念実証又はその他のコンテンツを含み、以下「開発コンテンツ」といいます。）を提供する場合があり、一部の開発コンテンツには、別途のライセンスに基づき提供されたOceanBaseコンテンツ又は第三者のコンテンツが含まれる場合があります。上記第4.6条と別途のライセンスの間に矛盾が生じる場合、当該OceanBaseコンテンツ又は第三者のコンテンツについては、別途のライセンスが優先するものとします。

4.10    OceanBaseは、以下の場合にサポートサービスを提供する義務を負いません。(i)OceanBaseが提供していない、本件顧客の環境におけるソフトウェア、ハードウェア又はその他の要素に関する場合、(ii)お客様もしくは第三者がOceanBaseクラウドサービスの一部を変更もしくは修正した場合、又は(iii)お客様が本件文書もしくはOceanBaseが提供する指示に従ってOceanBaseクラウドサービスを利用しなかった場合（実装手順に従わなかった場合を含みます。）。

4.11    本件顧客は、「個人データ」又は「個人識別情報」（それぞれ適用あるデータプライバシー法に基づいて定義されます。）の開示、送信を行わず、又はこれへのアクセスをOceanBaseに提供しないこと、かつ、OceanBaseのコンサルタント又は代表者にもかかる開示、送信又はアクセスの提供を許可しないことに同意します。OceanBaseは、当該データの喪失、破損又はセキュリティ侵害の一切の責任について、明示的に否認します。

4.12    本件顧客は、OceanBaseに対し、ソフトウェア、アプリケーション、コード又はその他の製品がその意図される使用目的のために、内部又は外部のエンドユーザーによって実際に稼働状態に置かれている本件顧客の本番環境（以下「本番環境」といいます。）へのアクセスを許可しません。お客様は、お客様の環境で行われた全てのアクティビティについて、単独で責任を負うものとします。上記の一般性を制限することなく、お客様は、(i)OceanBaseが提供する成果物又はOceanBaseが推奨する解決策について配置の準備がされているか否かの判断、並びに(ii)お客様の本番環境に対する変更のテスト、配置、運用、保守及び評価について、単独で責任を負います。お客様は、セキュリティを確保するために、お客様のデータのバックアップを行う義務を負い、OceanBaseは、本件顧客の本番環境に含まれるデータ、情報又はソフトウェアの不正もしくは不法な使用、破壊、改ざん又は喪失について責任を負いません。お客様は、お客様による本ポリシー第4.12条の違反に関し、第三者（政府機関又はデータ主体を含みますが、これに限られません。）から提起された請求から生じ、これに関連し又はこれに起因する全ての損失について、OceanBaseを完全に補償することに同意します。

4.13    OceanBaseは、上記第2条及びOceanBaseクラウドサポートプランの関連する条項に定める適用ある要件に従い、サポートサービスを提供するものとします。OceanBaseは、上記の要件に反映されるものより高いサービスレベルを約束しません。

4.14    お客様は、OceanBaseが適用あるOceanBaseクラウドサポートプラン、OceanBaseチケットシステム利用規約及び／又は本件契約に定めるところにより、サービス期間の満了又はサービスの終了事由の発生をもって、移行サービスを提供する義務を負うことなく（別途合意する場合を除きます。）、サポートサービスの提供を終了する裁量を有することを確認し、これに同意します。お客様は、お客様の環境及び当該環境で処理されるデータの正常な機能及びセキュリティを確保するために必要な技術的かつ組織的な措置の実施について、単独で責任を負います。

4.15    OceanBaseクラウドサポートプランには、OceanBaseクラウドサービスの利用に関するエラーもしくは本件イシュー又はその他の問題を解決するために推奨される解決策が含まれます。お客様は、(i)当該推奨された解決策がお客様の参照のためにのみ提供され、OceanBaseクラウドサービス上のお客様の事業システムの立上げの成功を確保するものではないこと、(ii)OceanBaseが当該推奨された解決策の商品性、品質満足度、特定目的への適正／適合性、耐久性、非侵害もしくは平穏享有、正確性又はその他の側面の一切について、保証しないこと（事実上又は法律上明示であると黙示であるとを問いません。）、及び(iii)OceanBaseがサポートサービスを提供した場合、OceanBaseが当該推奨された解決策のいずれも実施する義務を負わないことを確認し、これに同意します。

4.16    OceanBase及びその関係者は、OceanBase国際プライバシーポリシー（https://jp.oceanbase.com/legal/privacyで閲覧可能です。）に記載する取扱方法に従い、サポートサービスの提供に関連して、OceanBase又はその関係者に提供されるお客様の従業員（以下「本件従業員」といいます。）に関する個人データを取り扱います。お客様は、サポートサービスの提供する目的又はお客様もしくはお客様の本件従業員と連絡を取る目的で、OceanBase国際プライバシーポリシーに従い、OceanBase及びその関係者による従業員の個人データの収集、保存、利用、開示及び処理について同意し、当該個人データに関連する本件従業員がこれに同意することを確保します。お客様は、お客様がOceanBase又はその関係者に個人データを提供した本件従業員に対し、OceanBase国際プライバシーポリシーを閲覧可能にします。お客様は、適用ある法律に従い、OceanBase及びその関係者に当該個人データを提供する権利を有することを表明し、保証します。お客様は、個人データがお客様の居住地外の他の国又はかかる国の個人に移転される可能性があることについて、当該個人データが関連する本件従業員がこれを認識していることを確認し、確保します。

4.17    お客様は、サポートサービスの利用時に生じる個人データに関するデータ主体の全ての請求（個人データへのアクセス、個人データの修正、削除、複製又は移転を含みますが、これに限られません。）又は苦情の取扱いについて、単独で責任を負うものとします。データ主体から当該請求を受領した場合、OceanBaseは、お客様に対し、速やかに当該請求を転送するものとします。お客様は、遅滞なく、書面による指示を行うものとし、OceanBaseは、お客様の合理的な要件及び指図に従い、お客様が当該請求に対応することを支援します。

4.18    OceanBaseは、遅延又は不履行がOceanBaseの合理的な支配の及ばない原因に起因する場合（適用ある法律に従い、不可抗力、労働争議もしくはその他の労使紛争、電気系統、通信もしくはその他の公共事業の障害、地震、暴風雨もしくはその他の自然現象、封鎖、禁輸、暴動、政府の行為もしくは命令、テロ行為又は戦争を含みますが、これらに限られません。）、本ポリシーに基づく義務の履行に関する一切の遅延又は不履行について、責任を負いません。