サービスレベル契約

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サービスレベル契約

OceanBaseクラウドサービスに関する本サービスレベル契約（以下「本SLA」といいます。）は、OceanBaseクラウドサービス契約（以下「CSA」といいます。）の不可欠な部分を構成し、OceanBaseクラウドサービスの本番クラスター（概念実証の目的及びベータ版の機能を除きます。）にのみ適用されるものとします。

本SLAは、当社が満たすべき期待されるサービス保証及び当社のサービス保証が満たされなかった場合にお客様に支払われるサービスクレジットを定めます。本SLAで定義されていない全ての大文字の用語はそれぞれ、CSAに定める意味を有するものとします。最終更新日より前に登録されたOceanBaseクラウドサービスの顧客について、本SLAは、2022年8月31日に効力を有します。

1.    適用範囲及び定義

1.1    「ダウンタイム」とは、1か月間にOceanBaseクラウドサービスの単一のクラスターが利用不能であった総分数をいいます。OceanBaseクラウドサービスのサーバーからクラスターへの接続を確立するための全ての試行が1分間失敗した場合、当該分数の間は、利用不能であるとみなされます。OceanBaseクラウドサービスのプロダクション用クラスターが月の初日ではない日に配置された場合（以下「配置日」といいます。）、当該OceanBaseクラウドサービスのプロダクション用クラスターは、当該月の初日から配置日までの期間（両日が含まれます。）100％利用可能であったとみなされます。

1.2    「除外項目」とは、以下のいずれかに起因するOceanBaseクラウドサービスの利用不能、停止又は終了をいいます。

(a)    CSAの第6条及び第7条にそれぞれ記載される終了又は停止。

(b)    当社の合理的な支配の及ばない問題、事由又は遅延（不可抗力事由を含みますが、これに限られません。）。

(c)    お客様によるOceanBaseクラウドサービスの利用に関連する、お客様側の作為又は不作為に起因する事由。これには以下を含みますが、これらに限られません。

(i)    お客様によるデータ又はパスワードの喪失又は漏洩

(ii)    お客様が適用ある本件文書、CSA、当社の指示又は適切な安全対策に従わないこと

(iii)    お客様の操作又はお客様が承認した操作により生じた事由

(d)    第三者製品及びサービス、本件顧客データ又は当社の書面による同意なくお客様もしくは第三者が行うOceanBaseクラウドサービスの変更から生じる事由。

(e)    お客様がOceanBaseクラウドサービスの利用に要する設定を遵守しなかったことに起因する事由。これには以下を含みますが、これらに限られません。

(i)    データベース・インスタンスに過負荷がかかり、当該データベース・インスタンスが利用不能となること

(ii)    復旧時間の大幅な増加をもたらす過度に多数のテーブルの作成

(f)    お客様によるOceanBaseクラウドサービスの違法又は不法な利用に起因する事由。

(g)    CSA、DPA及び本件利用方針の諸条件のいずれかの違反に起因する事由。

(h)    当社に支払うべき本件料金及び報酬のお客様による不払いに起因する事由。

(i)    当社の支配の及ばない関連する電気通信事業者のサービス、インターネットサービス提供者のサービス、第三者のネットワーク又は当社がホストしていない第三者のデータセンターの欠陥、エラー、不具合又は故障に起因する事由。

(j)    お客様のアプリ又はそのデータへのサイバー攻撃。

(k)    予定ダウンタイム。

1.3    「月額サービス報酬」とは、1請求月におけるOceanBaseクラウドサービスの関連する本件注文書に基づきお客様が支払う本件料金の合計額をいいます。OceanBaseクラウドサービスに関してお客様が一括前払いにより支払う場合、月額サービス報酬は、当該一括支払金を、関連する本件注文書に基づいて当該支払の対象となるOceanBaseクラウドサービスの月数で除した額と同額とします。

1.4    「月間稼働率」とは、以下の公式を参照して算出されるOceanBaseクラウドサービスの可用性の割合をいいます。

月間稼働率＝

100％×（1請求月の総稼働分数－ダウンタイム）

1請求月の総稼働分数

1.5    「予定ダウンタイム」とは、ネットワーク、ハードウェア、システム又はサービスのメンテナンス、アップグレード又はアップデートに関するダウンタイムの期間をいい、これには、予定された、緊急の又は非常事態におけるメンテナンス、アップグレード又はアップデートが含まれます。当社は、予定ダウンタイムの開始より前にお客様に書面による通知を送付するための商業上合理的な努力を行います。

1.6    「サービスクレジット」とは、本SLA第3条に基づく当社のサービスクレジットに関する権利主張の手続に従い当該主張が有効と認められた場合に、お客様に付与される、影響を受けたOceanBaseクラウドサービスに係る月額サービス報酬の一定割合に相当する金額をいいます。

1.7    「サービス保証」とは、本SLA第2条に定める意味を有するものとします。

2.    サービスコミットメント

当社は、お客様によるOceanBaseクラウドサービスの利用に関し、各請求月において99.99％以上の月間稼働率を提供する（以下「サービス保証」といいます。）ために商業上合理的な努力を行うものとします。当社がサービス保証を満たすことができなかった場合、本SLA及びCSAの諸条件に基づき、お客様は、本SLA第3条に従ってサービスクレジットに関する権利を主張する権利を有するものとします。サービス保証は、除外項目に記載される事由に起因するもしくはこれに関連するOceanBaseクラウドサービスの利用不能、停止もしくは終了又はその他のパフォーマンス上の問題には適用されないものとします。

3.    サービスレベルに関する権利の主張及びサービスクレジット

3.1    お客様によるOceanBaseクラウドサービスの利用に関連するサービス保証がいずれかの請求月において満たされなかったとお客様が合理的に考える場合、お客様は、本第3.1条に従ってサービスクレジットに関する権利を主張することができます。お客様による権利の主張には、少なくとも以下の情報が含まれていなければなりません。

(a)    インシデントの詳細な内容（エラーを証明するログ又はリクエスト失敗のメッセージ及び権利を主張された機能停止の期間並びに発生時にダウンタイムを解決するために行ったあなたの試行内容を含みます。）

(b)    ダウンタイムの日付、時間及び期間

(c)    影響を受けたインスタンス（影響を受けたインスタンスIDを含みます。）に関する情報

(d)    お客様による権利の主張を裏付けるために、当社がお客様に対して合理的に提供を依頼するその他の情報

3.2    お客様は、サービスの可用性に影響を与える事由を最初に認識してから24時間以内に、電子メール（support@oceanbase.com）を通じてサポートチケットを記録しなければなりません。お客様によるサービスクレジットに関する権利の主張は、当該権利の主張を生じさせた事由が発生した請求月の最終日から30日以内に当社により受領されなければなりません。お客様が当該期間内に権利を主張しなかった場合、当該サービスクレジット（もしあれば）に関する権利を主張し、これを受領するお客様の権利は、取消不能な形で放棄されたとみなされます。当社がお客様による権利の主張を受領した場合、当社は、お客様による権利の主張を審査及び評価し、サービス保証の違反があったか否か及び違反があった場合、その不履行の原因を確認するための共同調査を行う際にお客様の協力を求める場合があります。当社は、当社の単独の裁量により、サービスクレジットがお客様に提供されるか否かを誠実に判断し、お客様に対し、実務上合理的に可能な限り速やかに結果を通知します。当社は、可能な限り早期にお客様による権利の主張を処理し、お客様にサービスクレジットを提供するために商業的に合理的な努力を行います。

3.3    お客様による権利の主張に関する当社の誠実な審査の後、サービスクレジットがお客様に提供されなければならないと当社が判断した場合、サービスクレジットは、以下の基準に基づき算出されるものとします。

3.4    当社は、お客様から別途支払われる将来の支払に対してのみサービスクレジットを適用します。当社の裁量により、当社は、利用不能事由が生じた請求サイクルに関してお客様が支払に使用するクレジットカードに対し、サービスクレジットを支払うことができます。サービスクレジットは、お客様に当社からの返金又はその他の支払を受ける権利を付与するものではありません。適用ある毎月の請求サイクルのサービスクレジットの金額が1米ドルよりも大きい場合に限り、サービスクレジットは、適用され、支払われます。サービスクレジットを他のアカウントに譲渡又は適用することはできません

3.5    いずれかの請求月に提供されたサービスクレジットは、いかなる状況においても、当該請求月における関連するOceanBaseクラウドサービスの本件注文書に基づくお客様の月額サービス料金を上回りません。

3.6    お客様に提供されたサービスクレジットは、お客様がサービスクレジットを利用できるようになった日から1か月以内に使用されなければなりません。

3.7    お客様は、お客様によるサービスクレジットに関する権利の主張に関して当社が行う決定又は判断が最終的なものであり、お客様を拘束することに同意します。

4.    追加条項

4.1    お客様による権利の主張に関するお客様の記録と当社のシステムの記録の間に不一致があった場合において、当該齟齬が当社のシステムの重大なエラー又は不具合により生じた場合を除き、当社のシステムの記録が常に優先するものとし、お客様に提供されるサービスクレジットの算出に関する最終的かつ確定的な基準となるものとします。

4.2    当社は、本件サイトに改訂版を掲載することにより又はCSA第14.9条に従ってお客様に別途通知することにより、いつでも本SLAを変更することができます。お客様が当社による本SLAの変更に同意しない場合、お客様は、OceanBaseクラウドサービスの利用を停止する権利を有しており、お客様がOceanBaseクラウドサービスの利用を継続した場合、お客様は、変更後の本SLAに同意したものとみなされます。

4.3    本SLAにおいて提供されるサービスクレジットは、OceanBaseクラウドサービスの利用不能、不履行又はその他当社によるOceanBaseクラウドサービスの不提供に関し、お客様の有一かつ排他的な救済手段及び当社の唯一かつ排他的な義務であり、また、当社は、直接損害、間接損害、派生的損害もしくは付随的損害又は損失もしくは経費等（逸失利益又は事業の喪失を含みますが、これらに限られず、また、権利の主張が契約、不法行為（過失を含みます。）又はその他から生じるか否かを問いません。）について、お客様又はお客様を通じて権利を主張する者に対して責任を負わないものとします。

4.4    本SLAは、お客様によるOceanBaseクラウドサービスの購入及び利用について、CSAの一部を構成するものとします。