OceanBase Cloud サポートプランは、OceanBase Cloud 上で安定、安全、かつ効率的な運用を維持するための体系的なテクニカルサポートサービスを提供します。これらのプランは OceanBase Cloud コンソールから直接契約可能であり、ビジネスニーズ、レスポンスタイムの要件、およびワークロードの重要度に基づいて、さまざまなレベルのサービスを提供します。
各プランにはグローバルサポートサービスへのアクセスが含まれており、サブスクリプションの階層に応じて、高度なカスタマーサービス、カスタマーサクセスマネージャー（CSM）サービス、およびトレーニングサービスが提供されます。すべてのサポートサービスは、OceanBase Cloud サービス利用規約を補完する「OceanBase Cloud サポートプランおよびポリシー」で定義されたポリシーに従います。
注意
本トピックは、サービスカテゴリ、サービスレベル、および主な特典を含む OceanBase Cloud サポートプランの概要を説明するものです。これは一般的なガイダンスのみを目的としています。
完全かつ拘束力のあるサービス範囲、使用規則、および詳細な条件については、「OceanBase Cloud サポートプランおよびポリシー」をご参照ください。本トピックと OceanBase Cloud サポートプランおよびポリシーの間に矛盾がある場合は、後者が優先されます。
定義
営業時間（Business hours）: サポートチームがユーザーのリクエストを処理し、支援を提供できる標準的な時間枠を指します。サポートプランにおける営業時間は、選択された主要なタイムゾーンの月曜日から金曜日（祝日を除く）の 09:00～18:00 と定義されます。
エラー（Error）: OceanBase Cloud の公式ドキュメントに記載されている通りにサービスが動作することを妨げる、再現可能な問題を指します。
イシュー（Issue）: エラー以外に起因する、OceanBase Cloud サービスの使用や動作に関連する質問または懸念事項を指します。
重大度レベル（Severity levels）: サポートリクエストは、本番環境およびビジネス運営への影響に基づいて重大度別に分類されます。
- S1（緊急/Urgent）: 本番環境の機能が完全に停止している状態。
- S2（高/High）: 本番環境の運用に大きな影響を与えるエラーまたはイシュー。
- S3（中/Medium）: 本番または非本番環境における、致命的ではないエラーまたはイシュー。
- S4（低/Low）: ビジネスへの影響が最小限で、機能の使用方法や構成に関する一般的な質問など、妥当な期間許容できるイシュー。
サービスレベル（Service levels）: 高度なカスタマーサービスおよび CSM サービスを通じて提供される技術的能力と専門知識のレベルを定義します。各レベルは、知識の深さ、問題解決スキル、およびエンジニアが独立して完了できるタスクの種類を反映しています。
スタンダード（Standard）: OceanBase の標準的な技術能力を持つエンジニア、または自動化されたプラットフォーム機能を通じて提供されます。スタンダードレベルのエンジニアは、日常的なタスクを実行し、公式ドキュメントやベストプラクティスに基づいた標準化されたワークフローに従うために必要な基礎知識とスキルを有しています。業界標準の手順に従い、一般的な問題を独立して解決できますが、複雑または異例のシナリオでは上位レベルのエンジニアによるサポートが必要になる場合があります。
プロフェッショナル（Professional）: プロフェッショナルグレードの技術スキルを持つシニアエンジニアによって提供されます。プロフェッショナルレベルのエンジニアは、包括的かつ深いドメイン知識を持ち、中程度の複雑さを持つコアタスクの実行に精通しています。非標準的または中程度の難易度の問題を分析・解決し、責任範囲内で適切な意思決定を行い、スタンダードレベルのエンジニアを効果的に指導またはサポートできます。
エキスパート（Expert）: トップクラスの専門知識を持つ技術エキスパートによって提供されます。エキスパートレベルのエンジニアは、体系的で高度な専門知識を持ち、ミッションクリティカルで非常に複雑な、あるいは先駆的なタスクや戦略的プロジェクトを独立して引き受ける、または主導する能力があります。最先端の、あるいは曖昧で影響の大きい問題を診断し、解決することに長けています。
サポートプラン
OceanBase Cloud は 4 つのサポートプランを提供しています。
デベロッパー（Developer）: 開発およびテストシナリオ向けに設計されており、営業時間内に基本的なテクニカルサポートを提供します。本番レベルの厳格なレスポンス保証を必要としない、基本的な支援を求めるユーザーに適しています。
ビジネス（Business）: 社内アプリケーション、非コアシステム、単純な TP 型ビジネスシナリオなど、中程度のワークロードの本番環境向けに構築されています。コスト管理を優先し、ある程度のダウンタイムや厳密でないデータ復旧を許容できるお客様をサポートします。停止時のサービス保証と修復サポートが含まれ、S1 ケースの場合は最短 60 分で初期回答を提供します。
プレミアム（Premium）: ユーザーベースが大きい、または重要な内部依存関係があるビジネス面で重要なシステムを対象としています。ビジネス継続性に焦点を当て、S1 イシューに対する 30 分以内のレスポンス、プロアクティブなサービス、緊急イシューに対する 24 時間 365 日の対応、および専任のプロフェッショナルなカスタマーサクセスマネージャー（CSM）によるサポートを提供します。プレミアムプランの契約には、該当するプロジェクトごとの作業範囲記述書（SOW）が必要です。プレミアムプランの公開内容は参考用です。ご注文前に営業担当者に連絡し、サービス範囲を確認してください。
プラチナ（Platinum）: サービスの停止がユーザーエクスペリエンス、収益、あるいはビジネスの評判に直接影響を与える、ミッションクリティカルな顧客向けワークロードを対象としています。最短のレスポンスタイム（S1 イシューで 20 分）、エキスパートレベルの技術支援、プロアクティブなリスクガバナンス、専用の重大イベントサポート、および主要なマイルストーンのアドバイザリーサービスを提供します。プラチナプランの契約には、該当するプロジェクトごとの作業範囲記述書（SOW）が必要です。プラチナプランの公開内容は参考用です。ご注文前に営業担当者に連絡し、サービス範囲を確認してください。
グローバルサポートサービス
グローバルサポートサービスは、OceanBase チケットシステムおよびサポート対象のインスタントメッセージチャネルを通じて提供されます。レスポンスタイムは、プランと重大度レベルによって異なります。
デベロッパー |
ビジネス |
プレミアム |
プラチナ |
|
|---|---|---|---|---|
| 対応時間 | 5×8 営業時間 | 5×8 営業時間 | 最大 7×24 | 最大 7×24 |
| S1 (緊急) | –– | 1 営業時間 | 30 分 | 20 分 |
| S2 (高) | –– | 2 営業時間 | 60 分 | 40 分 |
| S3 (中) | 16 営業時間 | 8 営業時間 | 4 営業時間 | 2 営業時間 |
| S4 (低) | 24 営業時間 | 16 営業時間 | 8 営業時間 | 4 営業時間 |
| サポートチャネル | –– | –– |
|
|
| 備考 | –– | –– |
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高度なカスタマーサービス
高度なカスタマーサービスは、複雑または大規模な本番環境において、お客様が OceanBase の計画、導入、運用、および最適化を行うのを支援するため、詳細な技術コンサルティングとガイダンスを提供します。これらのサービスは標準のテクニカルサポートを補完するものであり、ビジネス、プレミアム、およびプラチナサポートプランで利用可能です。各プランのサービスレベルは「定義」セクションの通りです。
サービス範囲
高度なカスタマーサービスは、OceanBase 導入の安定性、パフォーマンス、および運用上の卓越性を確保するために設計された包括的なアクティビティをカバーしています。サービス範囲には、以下の分野が含まれますが、これらに限定されません。
- ビジネスアプリケーションの検証と最適化: SQL チューニング、スキーマ設計のアドバイザリー、ワークロード分析など、OceanBase と顧客アプリケーション間の相互作用のアセスメントと最適化。
- アーキテクチャ計画と設計レビュー: クラスタトポロジ、データ分散戦略、高可用性設計、災害復旧の準備状況など、システムアーキテクチャのエンドツーエンドのレビュー。
- データベース開発と設計コンサルティング: スキーマ設計、データモデリング、およびパフォーマンス重視の設計ガイダンスのサポート。
- 互換性アセスメントと移行サポート: データベース互換性の評価、移行計画、実行準備、および主要なリスク特定に関するガイダンス。
- 切り替え（カットオーバー）サポートと本番開始準備: 技術検証、切り替え計画、リスク軽減など、本番開始前、開始中、開始後のエキスパートによる支援。
- 定期的なヘルスチェックと最適化: リソース使用率、パフォーマンスのボトルネック、構成レビュー、最適化の推奨事項を含む、定期的なシステムの状態評価。
- 災害復旧（DR）と高可用性（HA）ドリル: DR 戦略、フェイルオーバーワークフロー、および HA 構成のレビューとシミュレーション演習。
- パッチ評価とアップグレードガイダンス: アップグレード、パッチ適用、およびバージョン移行に関する影響評価とベストプラクティス。
- 緊急サポートサービス: 緊急の本番環境のイシュー、障害分析、および修復計画のための迅速なエキスパート支援。
- SQL ガバナンスとリソース最適化: SQL ガバナンスフレームワーク、ワークロードオーケストレーション、およびキャパシティプランニングに関するアドバイザリー。
- 繁忙期/重大イベントサポート: 顧客のトラフィックが多い期間における、イベント前の準備、イベント中の監視、および迅速な対応サポート。
サポートプラン別サービス特典
サービス項目 |
デベロッパー |
ビジネス |
プレミアム |
プラチナ |
|---|---|---|---|---|
| ビジネスアプリケーションの検証と最適化 | – | スタンダードレベル (最大 5 人日/年) | プロフェッショナルレベル | エキスパートレベル |
| クラスタアーキテクチャ設計 | – | – | プロフェッショナルレベル | エキスパートレベル |
| データベース開発と設計 | – | – | – | エキスパートレベル |
| 互換性アセスメントと移行実施 | – | スタンダードレベル (最大 4 人日/年) | プロフェッショナルレベル | エキスパートレベル |
| 上流・下流データリンクの導入と検証 | – | – | プロフェッショナルレベル | エキスパートレベル |
| 切り替えサービス | – | スタンダードレベル (最大 3 人日/年) | プロフェッショナルレベル | エキスパートレベル |
| リモートデータベースヘルスチェック | – | スタンダードレベル (年 2 回) | プロフェッショナルレベル (年 4 回) | エキスパートレベル (年 4 回) |
| データベースの監視と最適化 | – | – | プロフェッショナルレベル (年 1 回) | エキスパートレベル (年 1 回) |
| データベース緊急サポート | – | – | プロフェッショナルレベル (年 1 回) | エキスパートレベル (無制限) |
| 災害復旧と高可用性ドリル | – | – | – | エキスパートレベル (年 1 回) |
| パッチ評価とアップグレード | – | – | プロフェッショナルレベル (年 2 回)、メジャーバージョンアップを除く | エキスパートレベル (年 2 回)、メジャーバージョンアップを除く |
| メジャーバージョンの高信頼性アップグレード | – | – | 年 1 回 | 年 1 回 |
| アプリケーションリスクアラート | – | – | プロフェッショナルレベル | エキスパートレベル |
| リソース最適化 | – | – | プロフェッショナルレベル (点検報告書に基づく) | エキスパートレベル (点検報告書に基づく) |
| 重大イベントサポート / 主要マイルストーンアドバイザリー | – | – | – | エキスパートレベル (年 1 回) |
| SQL 専門リスクガバナンス | – | – | – | エキスパートレベル (年 1 回) |
カスタマーサクセスマネージャー（CSM）サービス
CSM サービスはサポートサービス提供の一部として含まれており、サービス体験全体の調整を担当する専任の窓口を提供します。現在、CSM サービスはプレミアムおよびプラチナサポートプランのお客様のみが利用可能です。
- プレミアム: プロフェッショナルレベルの CSM
- プラチナ: エキスパートレベルの CSM
CSM サービスを含むサポートプランを購入すると、エンドツーエンドのサービス管理を監督し、すべての技術サービス事項に関する主要なインターフェースとして機能する CSM が割り当てられます。CSM サービスは、お客様が選択した主要なタイムゾーンに基づく 5×8 営業時間内に提供されます。
CSM の責任
CSM は、サービスライフサイクルを通じてスムーズかつ効果的なエンゲージメントを確保する責任を負います。その責任には以下が含まれます。
- サービス実施の管理。
- 顧客の技術サービスに関する専用窓口としての活動。
- 顧客固有のサービス実施計画の策定と維持。
- 定期的なアセスメントの実施と、必要に応じたサービス実施計画の更新。
- 効果的なサポートを促進するため、お客様と協力して関連する環境およびシステム構成を把握し、文書化すること。
- OceanBase サポートサービスのプロセスおよび機能に関するガイドラインとアドバイスの提供。
CSM サービス期間の終了時に、担当の CSM は以下の成果物を提供します。
- サービス実施計画書
- サービス実施レポート
トレーニングサービス
トレーニングサービスはサポートサービス提供の一部として含まれており、ビジネス、プレミアム、およびプラチナサポートプランで利用可能です。プランに応じて、OBCA および OBCP のトレーニング/試験バウチャーの組み合わせ、およびカスタマイズされた OceanBase トレーニングワークショップ（1 年以上の契約の場合）の受講資格を受け取ることができます。
サポートプラン別トレーニング特典
カテゴリ |
デベロッパー |
ビジネス |
プレミアム |
プラチナ |
|---|---|---|---|---|
| OBCA トレーニング/試験 | – | 2 名分 | 4 名分 | 6 名分 |
| OBCP トレーニング/試験 | – | 1 名分 | 2 名分 | 3 名分 |
| カスタマイズされた OceanBase トレーニングワークショップ（契約期間 ≥ 1 年） | – | – |
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トレーニング内容
OBCA トレーニングおよび試験
- OceanBase が発行する OBCA トレーニングバウチャー 1 枚と試験バウチャー 1 枚。
- OceanBase 認定サービスプロバイダー、または OceanBase と直接実施。
- 英語で利用可能。
OBCP トレーニングおよび試験
- OceanBase が発行する OBCP トレーニングバウチャー 1 枚と試験バウチャー 1 枚。
- OceanBase 認定サービスプロバイダー、または OceanBase と直接実施。
- 英語で利用可能。
OceanBase トレーニングワークショップ
- ワークショップあたり、カスタマイズされたオンサイトまたはリモートのトレーニングを 1 営業日フルで実施。
- OceanBase またはその認定サービスプロバイダーによって提供。
- 運用保守エンジニアのトレーニングやアプリケーション開発の実践が含まれる場合があります。
- カスタマイズは、サービス提供時に OceanBase が提示するコーススケジュール内に限定されます。
- 英語で利用可能。